2021年3月15日，防城港市新闻网发布了2020年度防城港市消费维权十大案例，维冠吕春、杨明月律师受邀对其中四个案件进行点评。现将境外旅游购物纠纷案整理分享如下：
【基本案情】2020年1月22日，张女士到我局投诉称，2020年1月13日张女士在xx小区门口通过微信转账报名参加1月14日-17日的四天三晚越南低价游，1月16日，在越南莲花集团（音译），被导游哄骗进店购物，购买了8000元人民币的翡翠，张女士察觉被骗，找带团导游退货退款，导游说要收取30%的手续费，张女士对此不满，故向文化广电体育和旅游局投诉，要求维权。
经向市文化广电体育和旅游局投诉局执法人员调查了解，张女士在报名时旅行社承诺没有购物行程，张女士也没有跟旅行社签订购物补充协议。1月16日，张女士被导游哄骗进店购买了8000元人民币的翡翠，在当晚，张女士察觉被骗，找导游提出退货退款，导游称今天来不及了，等回国以后再处理。回国后1月18日，张女士再次联系导游要求退货退款，导游说要收取30%的手续费。因旅游者提供的信息有限，执法人员充分利用微信、电话等信息锁定组团社、出境社和导游，旅行社和导游表示目前因疫情原因，越南暂时封关，等通关后才能办理退款手续。为安抚旅游者的情绪，执法人员反复与旅游者、导游、旅行社沟通协调，旅行社最终于4月28日先行垫付退货货款给旅游者。
【律师点评】根据《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布的信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。本案中，旅行社在张女士报名时对其做出的“没有购物行程”的承诺属于虚假承诺，误导了张女士与其购买旅游服务。《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。旅行社没有与张女士约定购物行程，旅行过程中也没有与张女士对增加购物行程这一安排协商一致并签订书面补充合同。《中华人民共和国旅游法》第四十一条、《导游管理办法》第二十三条之规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目”。在旅游过程中，带队的导游哄骗张女士进店进行购物消费，以上这些行为都属于违法行为。
根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条第三款规定：“发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。因此，张女士要求导游与旅行社退货退款的行为于法有据。旅行社上述的违法行为侵犯了张女士的合法权益，最后经协商由旅行社先垫付退货货款给张女士也体现了旅行社有错就改的良好态度。
旅行社在出现上述违法行为时，除了需要承担垫付退货货款的责任外，还可能被旅游行政主管部门依据情节严重程度采取责令改正，没收违法所得，责令停业整顿、罚款、吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。（点评律师：广西维冠律师事务所吕春律师、杨明月律师）
【消费提示】选择旅行社参与旅游时，一定要与旅行社签订书面的旅游合同，明确合同内容与双方权利义务。1.旅途中，如旅行社擅自更改行程或诱骗、逼迫游客进购物店购买商品的，可利用手机等工具做好录音、录像，保存证据，以便维权；2.旅游购物记得索要发票，切莫贪小便宜。如需购买的，留存相关发票票据。
